Nguyên TGĐ Pepsi VN chia sẻ, khi khủng hoảng xảy ra, DN phải hiểu được bản chất vấn đề, sự việc; xác định rõ vị trí và trách nhiệm công ty, nguyên nhân của sự cố để đề ra kế hoạch xử lý.
Các chuyên gia tại buổi tọa đàm 10/11/2011. Từ phải sang: ông Phạm Phú Ngọc Trai, ông Trần Ngọc Châu và ông Louis X. Cheroutes. Ảnh: Bạch Hường Các chuyên gia tại buổi tọa đàm 10/11/2011. Từ phải sang: ông Phạm Phú Ngọc Trai, ông Trần Ngọc Châu và ông Louis X. Cheroutes. Ảnh: Bạch Hường Nói cho công chúng nghe sự thật và kiên định với thông điệp đưa ra khi gặp khủng hoảng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch đối phó với khủng hoảng bằng nhiều cách chứ không thể bị động như hiện nay.
Đây là những thông tin được các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực như tư vấn doanh nghiệp, nghiên cứu về truyền thông… chia sẻ tại buổi tọa đàm “PR – doanh nghiệp với quản trị khủng hoảng” do Hội Nhà báo Việt Nam và Tạp chí Người làm báo phối hợp tổ chức tại TPHCM ngày 10-11.
Nói sự thật
Năm 2007, trước thời điểm khai trương chỉ vài ngày, Trung tâm tiệc cưới, hội nghị White Palace bị đình chỉ hoạt động do có vấn đề về giấy phép xây dựng. Để giải quyết cho những khách hàng đã đặt tiệc cưới tại đây, đơn vị này đã quyết định dời tất cả ra sân vận động Quân khu 7, huy động toàn bộ nhân viên để sắp xếp bàn tiệc, phục vụ cho 3 đám cưới với khoảng 2.100 người. Toàn bộ chi phí được miễn phí cho khách hàng. Đích thân giám đốc của đơn vị này có mặt và nói chuyện với khách. Nhờ vậy, nhiều khách hàng đã có sự cảm thông, chia sẻ. White Palace dần vượt qua mọi chuyện và hiện nay đã trở thành một trung tâm hội nghị, tiệc cưới được nhiều người tin cậy.
Các chuyên gia tại buổi tọa đàm 10/11/2011. Từ phải sang: ông Phạm Phú Ngọc Trai, ông Trần Ngọc Châu và ông Louis X. Cheroutes. Ảnh: Bạch Hường
Ông Phạm Phú Ngọc Trai, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Công ty tư vấn kinh doanh hội nhập toàn cầu (GIBC) đã lấy câu chuyện trên là một ví dụ về việc xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp.
Theo ông Trai, khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp phải hiểu được bản chất của vấn đề, sự việc; xác định rõ vị trí và trách nhiệm của công ty, nguyên nhân của sự cố để từ đó đề ra kế hoạch xử lý. Và điều quan trọng là “không bao giờ nói dối và chống chế”, ông Trai nhấn mạnh.
Chuyên gia Louis X. Cheroutes, Phó tổng giám đốc Tập đoàn truyền thông MGA đến từ Mỹ chia sẻ, xử lý khủng hoảng đạt hiệu quả cao nhất trong vòng 24 đến 48 giờ đầu sau khi sự cố xảy ra. Điều doanh nghiệp cần nhớ là sự thật thì ít, tin đồn thì nhiều và lan rất nhanh. Do vậy, cần ngay lập tức đưa ra thông điệp, khẳng định các giá trị cốt lõi như “chúng tôi nhìn nhận vấn đề nghiêm túc”, “chúng tôi sẽ cung cấp thông tin nhanh nhất” và “không muốn chuyện này lặp lại”… Bên cạnh đó, thông tin đưa ra phải trung thực, kiên định với các thông điệp đưa ra và không nên hứa hẹn những điều không chắc chắn.
Đồng quan điểm, nhà báo Nguyễn Hồng Phương, nguyên Phó chủ tịch Hội nhà báo TPHCM cho rằng, khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần ngay lập tức nghĩ tới đối tượng bị tác động nhiều nhất bởi sự cố từ đó tìm ra lộ trình xử lý. Nguyên tắc là không được giấu sự thật nhưng phải biết sử dụng sự thật đó như thế nào, liều lượng ra sao. Đó là phải sắp xếp các thông tin khi đưa ra công chúng theo kiểu tin thứ nhất, thứ hai, thứ ba… với ngôn từ khéo léo nhằm từng bước làm giảm nhẹ khủng hoảng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phải đưa ra được các phương án khắc phục hậu quả một cách khả thi và luôn nhớ không bao giờ hứa hão.
Ông Phương cũng chỉ ra rằng, trong các cuộc khủng hoảng, doanh nghiệp cần nhìn nhận vai trò của nhà báo, truyền thông một cách đúng đắn. Theo ông, doanh nghiệp cần cho nhà báo ở cả hai vị trí, vừa là người quan sát vừa là người tham gia sự kiện để họ thấu hiểu và thông cảm, từ đó đưa những thông tin chính xác, trung thực.
Theo tiến sĩ truyền thông Trần Ngọc Châu, Giám đốc Kênh truyền hình FBNC, khi xảy ra khủng hoảng, vai trò của người đứng đầu doanh nghiệp vô cùng quan trọng. Đó phải là người trực tiếp tiếp xúc với báo chí, không tránh né, luôn đứng ở trung tâm của sự việc, nơi xảy ra sự cố và đưa ra các thông điệp rằng công ty đang nỗ lực làm mọi việc để giải quyết sự cố cũng như tìm hiểu nguyên nhân, cung cấp thông tin. Chủ động đón “bão” Các chuyên gia tham dự buổi tọa đàm đều thống nhất, khủng hoảng là điều không doanh nghiệp nào muốn xảy ra với mình nhưng đây lại cũng chính là cơ hội để thể hiện bản lĩnh và khi vượt qua rồi, doanh nghiệp có những bước phát triển vượt bậc.
Ông Châu của FBNC lấy câu chuyện của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) năm 2003 để minh chứng cho điều này. Theo ông Châu, năm 2003, ACB đứng trước nguy cơ đổ vỡ chỉ trong một đêm khi vì tin đồn, khách hàng xếp hàng dài để chờ rút tiền khỏi ngân hàng. Trước sự cố này, doanh nghiệp đã có cách xử lý khủng hoảng khôn ngoan khi mời những chủ doanh nghiệp uy tín lên các phương tiện truyền thông nói về việc tiếp tục gửi tiền. Bên cạnh đó là các thông điệp phát đi từ cơ quan quản lý Nhà nước. Nhờ đó, mọi việc đã được giải quyết, người dân tiếp tục gửi tiền trở lại. Và nay, ACB là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
“Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp không gặp khủng hoảng thì phát triển nhưng với mức độ bình bình. Trong khi đó, công ty gặp khủng hoảng, nếu biết xử lý để vượt qua thì sẽ vọt hẳn lên”, ông Châu đúc kết. Tuy nhiên, điều doanh nghiệp cần làm là chủ động đón “bão”, chuẩn bị sẵn sàng nếu khủng hoảng xảy ra chứ không phải khi có khủng hoảng mới làm như hiện nay. Với nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, không kể lớn nhỏ, theo nhận xét của ông Nguyễn Anh Tuấn, trưởng bộ môn Marketing, trường Đại học Tài chính - Marketing TPHCM, thiếu quản trị rủi ro ngay từ đầu, thiếu những bộ phận chuyên trách xử lý khủng hoảng và thiếu xử lý thông tin nội bộ, thông tin đối ngoại. Thực tế vừa qua cho thấy có nhiều vụ khủng hoảng là bắt nguồn từ thông tin do nhân viên trong các công ty cung cấp ra cũng như người tiêu dùng bức xúc tìm đến các cơ quan truyền thông tố cáo sau khi doanh nghiệp thờ ơ. Qua các vụ việc đã tư vấn, ông Tuấn cho hay, phải đến khi xảy ra chuyện, doanh nghiệp mới lo xử lý và trong nhiều trường hợp thì luôn tìm cách che giấu sự việc.
Ông Trai tư vấn, các doanh nghiệp cần coi quản trị rủi ro là một phần của chiến lược kinh doanh bởi quản trị rủi ro càng tốt thì khi khủng hoảng xảy ra, xử lý càng tốt. Bên cạnh đó là vai trò quan trọng của trách nhiệm xã hội (CSR). Doanh nghiệp không chỉ làm ăn kinh doanh tốt, chấp hành luật pháp, tạo ra những sản phẩm tốt cho xã hội còn phải chia sẻ với cộng đồng các trách nhiệm, lòng nhân ái. Ông Trai dẫn chứng một thống kê của Mỹ cho thấy, khi xảy ra khủng hoảng, người tiêu dùng thường đứng về phía công ty có trách nhiệm xã hội.
Theo ông Trai, điều này không phải là doanh nghiệp lớn, tiềm lực tài chính lớn mới có thể làm mà công ty nhỏ vẫn có thể thực hiện theo cách của mình. Thêm vào đó, ông Trai nhấn mạnh, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tích cực với các cơ quan truyền thông, hợp tác thông tin trên cơ sở trong sáng và uy tín. Ông Tuấn của Đại học Tài chính – Marketing TPHCM đưa ra lời khuyên, các doanh nghiệp cần lập một đội quản trị khủng hoảng với sự góp mặt của lãnh đạo các phòng ban để đánh giá các rủi ro và báo cáo cấp trên kịp thời. “Nhìn nhận được rủi ro nghĩa là đã có giải pháp xử lý. Doanh nghiệp cần chủ động đón bão chứ không thể bị động như hiện nay”, ông Tuấn nói.